SurEnvíos SAS tiene a disposición de los usuarios sus líneas de servicio al cliente y los centros de atención al cliente a nivel regional para recibir las sugerencias, quejas y reclamos.

Para la presentación de las quejas y reclamos, el usuario debe suministrar: el número de la guía del envío objeto de la solicitud, la fecha de imposición, la calidad de usuario (remitente o destinatario), el número del documento de identificación, la dirección y número telefónico para efectos de notificación y la descripción de los hechos en los cuales soporta la solicitud.

De conformidad con el Código Contencioso Administrativo y la Resolución 3038/10 de la CRC, SurEnvíos SAS, dispondrá de quince (15) días hábiles para notificar personalmente la respuesta, sobre la cual proceden los recursos de reposición y apelación.

Vigilado por el Min. Tic. y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Carrera 13 No. 27 – 00, pisos 3,4,5 y 10 en la ciudad de Bogotá, teléfono 018000910165, página web: www.sig.gov.co

Consulta líneas de atención al cliente aquí www.surenvios.com.co/contacto

Crear / Seguimiento de PQR´s  www.surenvios.com.co/pqrs

Entre SURENVIOS S.A.S y el Remitente se ha celebrado, el presente contrato. Se considera también que para la prestación del servicio postal de mensajería, las condiciones que acuerdan los contratantes son las previstas en las normas que regulan los servicios postales, y lo contemplado en el código de comercio para el contrato de transporte en lo que sea aplicable, los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia sobre estas materias. Todo lo anterior se regirá por las siguientes cláusulas:

PRIMERA: El presente contrato aplica para los siguientes servicios prestados por SURENVIOS S.A.S:

a) el servicio de mensajería expresa al amparo del título habilitante expedido por el Ministerio de Tecnologías de la información y las comunicaciones., la prestación del servicio postal consiste en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales cuyo peso sea inferior al señalado por las normas postales, a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior, relacionados con un envío debidamente identificados.

b) El servicio de transporte terrestre de carga amparados en títulos de habilitación expedido por el Ministerio de Transporte conforme a las condiciones establecidas en el código de comercio, cuando los envíos correspondan a un peso superior a cinco (5) kilogramos.

SEGUNDA: precio y forma de pago: Será el que señale en la guía y/o en la factura que se expida para el efecto. 

TERCERA: el plazo máximo y para condiciones para la entrega de los objetos postales., se pactarán de acuerdo a lo dispuesto en el parágrafo 1 del artículo 6 de la Resolución 3095 del 2011, proferida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y las normas que la modifiquen, adicionen o complementen; tratándose de transporte de mercancías será el que acuerden las partes siempre que lo permitan los medios ordinarios de que disponga y se cumplan las condiciones normales y régimen interno de organización de SURENVIOS S.A.S.

CUARTA: OBLIGACIONES DEL OPERADOR:

a. Suministrar información precisa y actualizada acerca de los servicios que presta y en particular, de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y trámite de PQRS y las solicitudes de indemnización.

b. Establecer de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQRS, así como de las solicitudes de indemnización con sujeción a lo previsto en el artículo 32 de la ley 1369 del 2009 y lo dispuesto en la Resolución 3038 de 2011 (modificada por la Res. CRC 3985/2012). Estos procedimientos deberán ser congruentes con las disposiciones relativas al derecho de petición y a las actuaciones administrativas, consagradas en la parte primera del CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO, o en las normas que los sustituyan.

c. Prestar el servicio postal, sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.

d. Reparar a los usuarios en los casos de pérdida, expoliación o avería, de conformidad con el régimen de indemnizaciones consagrado en el artículo 38 de la Resolución 3038 de 2011 (modificada por la Res. CRC 3985/2012) y demás normas técnicas vigentes.

e. Establecer mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores, y veteranos de la fuerza pública, quienes tendrán prelación en el turno sobre cualquier otro.

f. Cuando se trate de transporte de mercancías, las condiciones contenidas en el código de comercio en lo referente al transporte de cosas

QUINTA: obligaciones del usuario: además de las obligaciones contenidas en el capítulo 1 del título 3 de la Resolución 3038 de 2011 proferida por la CRC, el usuario asume las siguientes obligaciones:

I. A declarar el valor real del objeto postal.

II. Informar del contenido real del objeto postal.

III. Que los objetos postales entregados para transportar no sean objetos prohibidos por las normas postales, por las políticas internas del operador postal.

IV. A suministrar al operador datos ciertos e idóneos del remitente y destinatario para la prestación del servicio. La no entrega por parte del remitente de dicha información lo hace responsable ante el operador de los inconvenientes y perjuicios que se puedan derivar por la falta o deficiencia de dicha información.

V. El remitente acepa que el envío solo podrá ser entregado a mayores de dieciocho años (18), salvo que el mismo autorice expresamente que se le entregue a un destinatario mayor de doce (12) años.

VI. El remitente acepta que la guía ha sido diligenciada por este o por el operador en su nombre, y con base en la información que suministró, declara que conoce su contenido, por eso la acepta y suscribe.

VII. El transporte de mercancías se debe ajustar a las obligaciones dispuestas en el código de comercio capítulo III.

VIII. Es obligación del remitente entregar las mercancías debidamente embaladas y rotuladas para su transporte conforme a las exigencias propias de su naturaleza, el operador no se hace responsable por los daños, por la deficiencia y falta del embalaje adecuado, así como imprecisión de la información, por el que deterioro que pueda sufrir será exclusiva responsabilidad del remitente

IX. Identificarse ante el respectivo operador postal con su tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión, de la prueba de entrega o de la guía.

X. A informarle al operador postal el código postal de la ciudad de destino

PARÁGRAFO PRIMERO: Para efectos del presente contrato en materia de transporte de mercancías regulado por el Código de Comercio y con la facultad prevista en el artículo

1031 (modificado D.E 01 /90), el remitente acepta con la suscripción del presente contrato y la aceptación de la guía de servicio, acordar pactar como límite indemnizable, el reconocimiento del ochenta por ciento (80%) del valor declarado; lo anterior sin perjuicio de la aplicabilidad de la normatividad vigente en casos especiales estipulados en la ley.

PARÁGRAFO SEGUNDO: Reproceso. Cuando por causas imputables al cliente, se deban repetir operaciones de entrega, recogida, realizar almacenamientos no pactados o efectuar devoluciones a la ciudad de origen, entre otras novedades, SURENVIOS SAS tendrá derecho a hacer efectivo el cobro del valor de los costos adicionales en que deba incurrir para atenderlos.

PARÁGRAFO TERCERO: La mercancía que necesite manifiesto de aduana deberá ser anexada por el remitente a la remesa. Las consecuencias por decomisos derivados del incumplimiento de este requisito serán de total responsabilidad del remitente; en caso de ser necesario se repetirá contra quien ocasione perjuicios por mercancía de contrabando.

SEXTA: Derechos del usuario. Se sujetarán a las condiciones contenidas en este contrato así:

a) Prestación del servicio contratado conforme a las condiciones contenidas y pactadas.

b) El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.

c) El respeto a la intimidad

d) La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales

e) La igualdad de trato a los usuarios de los servicios postales que estén en condiciones análogas

f) La prestación del servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

g) La amplia divulgación de las condiciones de prestación de los servicios postales, en especial las que se refieren a cobertura, tarifas, frecuencia, tiempo de entrega y trámite de las peticiones y reclamaciones

h) La indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales conforme a lo expresado en el presente contrato

i) La devolución al remitente de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario, y la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en relación con la cobertura dadas por el operador postal para la prestación del servicio

j) La prestación permanente de los servicios postales

k) La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas

l) Los demás derechos contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia

SÉPTIMA: Causales y consecuencias de incumplimiento del operador postal. No dar cumplimiento a las condiciones ofrecidas y características inherentes o propias de cada servicio.

PARÁGRAFO: Cumplimiento del contrato. Una vez firmada la guía por el destinatario sin observaciones se dará por cumplido el contrato a satisfacción

OCTAVA: Causales de exoneración de la responsabilidad del operador postal: además de las previstas en el artículo 37 de la Resolución 3038 de 2011 proferida por la CRC, y el artículo 31 de la ley 1369 de 2009, el usuario acepta los siguientes eventos como constitutivos de caso fortuito o fuerza mayor:

a. Hechos originados en las decisiones de autoridades distintas a las aduaneras y de policía.

b. Cierres de puertos y vías terrestres

c. Las condiciones climatológicas

d. Causa extraña

e. Cuando el objeto postal o mercancía haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley

f. Cuando haya imprecisión de la información suministrada por el usuario o remitente en relación con el contenido del envío

g. Incumplimiento en las obligaciones a cargo del remitente en los casos que aplica lo estipulado en el Código de Comercio tales como, información clara y precisa, embalaje y rotulación de la mercancía conforme a las exigencias propias de su naturaleza

NOVENA: Trámite de PQRS y solicitudes de indemnización. Además de las condiciones contenidas en el título IV de la Resolución 3038 de 2011, proferida por la CRC, el usuario acepta las siguientes condiciones para la presentación de sus PQRS y solicitudes de indemnización en el siguiente orden:

a. A presentar sus PQRS y sus solicitudes de indemnización a través de la página web de SURENVIOS SAS

b. En el momento en el que no sea posible ingresarla por medio de la página web, el usuario podrá presentarla a través de la línea telefónica que el operador disponga

c. Si el usuario no ha podido presentarla de la forma consagrada a través de los literales a) y b), podrá presentar sus PQRS y solicitudes de indemnización en las oficinas que el operador postal SURENVIOS SAS disponga para tal efecto, y con el cumplimiento de las formalidades que para tal que se tenga dispuestas.

PARÁGRAFO PRIMERO: cualquier solicitud que no se encuentre relacionada con el cumplimiento en el curso del envío identificado con guía, no se considerara como PQRS, y por consiguiente no se le dará el trámite previsto de conformidad con el parágrafo 2 del artículo 1º de la Resolución 3038 de 2011 expedida por la CRC, el presente contrato no es aplicable a los casos en los que se presten servicios postales en las que las características del servicio y la totalidad de las condiciones son el resultado del acuerdo particular y directo entre las partes.

PARÁGRAFO SEGUNDO: procedimiento para la atención de PQRS y solicitudes de indemnización: las PQRS y las solicitudes de indemnización relacionadas con el servicio de mensajería expresa se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación. Una vez radicadas se les asignará un código único de comunicación con la compañía utilizado por el solicitante. A partir de la fecha de radicación, la compañía cuenta con un término de quince (15) días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se

le informará al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud. La notificación de la decisión inicial se hará mediante el mismo canal utilizado por el usuario, según lo indique el solicitante a través del mismo servicio de mensajería expresa de la compañía y se tendrá como prueba de la notificación la firma de la prueba de entrega, o el envío efectivo al correo electrónico suministrado por el solicitante. En el escrito de respuesta inicial de la compañía se advertirá de hacer uso de los recursos de reposición ante la compañía y en subsidio de apelación. Recursos Contra La Decisión Inicial de la Compañía, si el solicitante queda inconforme con la respuesta que le fue notificada, podrá manifestar la inconformidad a través de cualquiera de los medios de contacto antes indicados y dicha manifestación será atendida y tramitada como un recurso de reposición, salvo que expresamente manifieste que interpone subsidiariamente el recurso de apelación. Para manifestar la inconformidad el manifestante tiene diez (10) días hábiles a partir de la fecha de notificación de la decisión inicial por parte de la compañía.

PARÁGRAFO TERCERO: en el caso de transporte de mercancías u objetos no considerados como mensajería de acuerdo a la regulación vigente, la protesta de inconformidad debe hacerla el usuario conforme a lo estipulado en el artículo 1028 del código de comercio, esto es en el acto de entrega o recibir bajo condición de revisión en presencia del transportador tal como lo estipula la norma, dicha protesta se debe indicar por escrito en la guía de recibido, ya que recibida la cosa sin observaciones se presume cumplido el contrato a conformidad; lo anterior no perjudica el derecho del usuario a presentar PQRS y utilizar los medios de comunicación descritos en la siguiente cláusula.

DECIMA: para los servicios de mensajería expresa de conformidad con el parágrafo segundo, artículo 1º de la Resolución 3038 de 2011 expedida por la CRC, el presente contrato no es aplicable a los casos en que se presten servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones son el resultado del acuerdo particular y directo entre las partes.

PARÁGRAFO. Contrato de transporte. En los eventos de envíos transportados, objetos del rpesente contrato cuyo peso sea superior al contemplado legalmente para los objetos postales, se regirá por lo dispuesto en el código de comercio título IV y por las demás normas que le sean aplicables.

DÉCIMA PRIMERA. Cláusula compromisoria. Las diferencias que surjan en la ejecución, cumplimiento, liquidación, responsabilidad contractual o extracontractual del contrato se tramitarán por la vía directa. La parte que se considere afectada notificará a la otra para que en sesión conjunta y durante los treinta días siguientes el conflicto se dirima. Si pasados dichos treinta días no hubiese acuerdo alguno, se someterán los intereses a un Tribunal de Arbitramento designado por la Cámara de Comercio de Bogotá D.C., mediante sorteo de árbitros inscritos en las listas que lleva el centro de arbitraje y conciliación mercantil de dicha cámara. El tribunal así constituido se sujetará a lo dispuesto por las normas procesales civiles y aquellas que la reglamenten, modifiquen o adicionen, de acuerdo con las siguientes reglas.

A. el tribunal estará integrado por un árbitro

B. la organización interna del tribunal se sujetará a las reglas previstas para el efecto por el centro de arbitraje mencionado.

C. El tribunal decidirá en derecho.

D. El tribunal sesionará en Bogotá D.C., en el centro de arbitraje y conciliación mercantil de la Cámara de Comercio de Bogotá.

DÉCIMA SEGUNDA. Prevalencia: el presente contrato deja sin efecto cualquier otro acuerdo anterior o contenido clausular existente, ya sea escrito o verbal; que se haya generado para el desarrollo del objeto contractual. El presente contrato se entiende celebrado entre SURENVIOS SAS y el usuario remitente en la fecha de la imposición del envío conforme al contenido de la información a que se refiere la guía que ampara el envío del objeto postal.

SURENVIOS S.A.S / NIT.813.000.298-7

Observaciones particulares para la presentación de las PQRS, el usuario debe suministrar: el número de la guía del envío objeto de la solicitud, la fecha de imposición, la calidad de usuario (remitente o destinatario), el número de documento de identificación, la dirección y número telefónico para efectos de notificación y la descripción de los hechos en los cuales soporta la solicitud. De conformidad con el código contencioso administrativo y la resolución 3038 de 2011 de la CRC, modificado por la resolución CRC 3985 de 2012 y 3986 de 2011, SURENVIOS S.A.S dispondrá de quince (15) días hábiles para notificar personalmente la respuesta sobre la cual proceden los recursos de reposición y de apelación.

Vigilado por el MinTIC edificio Murillo Toro Cra, 8º entre calles 12 y 13 Bogotá Colombia/código postal 111711 teléfono conmutador: +57 (1) 3443460, línea gratuita nacional 018000914014, página web www.mintic.gov.co . 

Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC. Dirección: calle 59ª bis No. 5 – 53 Bogotá D.C., código postal 110231 teléfono +57 (1) 3198300 línea gratuita nacional 018000919278 página web www.crcom.gov.co

Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) Cra. 13 No 27-00 Bogotá D.C., 110311, línea gratuita nacional 018000910165.

SURENVIOS S.A.S, empresa dedicada a la prestación especializada de servicios de transporte de mercancías, mensajería y carga a nivel nacional, se compromete con la satisfacción de nuestros clientes brindando un servicio que cumpla con sus requerimientos y expectativas.

 Para cumplir este propósito contamos con la siguiente guía de actuación:

 • Cumplir los estándares de calidad acorde con la legislación colombiana, organismos y normas internacionales, lineamientos corporativos, los acordados con nuestros clientes y demás requerimientos aplicables. Así mismo nos comprometemos a exigir el cumplimiento de dichos estándares a nuestros aliados, contratistas y proveedores.

 • Promover una cultura de calidad, garantizando condiciones, procesos y procedimientos a través del SGC.

 • Promover altos estándares de desempeño mediante la mejora continua, innovación y optimización de nuestros procesos.

 • Difundir internamente la política y objetivos de calidad. Además, se expondrá en lugares visibles a disposición del público u otras partes interesadas que la soliciten.

 Consulte www.surenvios.com.co

SURENVIOS S.A.S, se compromete a aplicar la legislación vigente en cuanto a seguridad vial, a los parámetros descritos en el Código Nacional de Tránsito Terrestre, según ley 1383 de 2010, Resolución 1565 del 2014 plan estratégico de seguridad.

Otorgando los recursos físicos, económicos, tecnológicos y humanos para garantizar la seguridad de todos los trabajadores, clientes y terceros que puedan verse afectados durante la ejecución de las labores relacionadas con los vehículos de la compañía. Para ello SURENVIOS S.A.S. establece:

 • Capacitar y concientizar a todo nuestro personal involucrado en la seguridad vial.

 • Aplicar encuestas periódicas al personal con el fin de asegurar el cumplimiento del PESV Surenvios.

 • Realizar un programa de mantenimiento Preventivo y correctivo a la flota vehicular de la compañía, garantizando la seguridad de los trabajadores.

 • Verificar el cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos terceros.

 • Investigar todo incidente o accidente reportado que ocurra en la ejecución de las labores de los trabajadores y terceros.

 • Generar campañas de buen comportamiento y seguridad en las vías para los actores viales de la compañía y terceros.

 • Realizar seguimiento a los procesos de Seguridad Vial de la compañía, en busca de la mejora continua.

 PROTOCOLO DE INDEMNIZACIONES

Por medio del presente documento se define la metodología para tramitar las indemnizaciones generadas por averías, perdidas y siniestros de las mercancías trasportadas por SurEnvíos SAS

Ningún cliente de la organización estar facultado para efectuar cruces y/o descontar dinero de las sumas adeudadas por concepto de los servicios presados, sin obtener el consentimiento escrito de la organización y sin haberse satisfecho el presente protocolo de indemnizaciones.

ALCANCE

Incluye el trámite de las indemnizaciones de mercancías transportadas y/o inicia cuando se genera la no conformidad, hasta la aprobación o rechazo del pago de la indemnización. Este proceso tendrá una duración aproximada de 15 días hábiles, prorrogables por un periodo igual en caso de ser necesario. Cuando se trate de siniestros, el tiempo de duración del proceso estar sujeto a los términos de la aseguradora que conozca del mismo.

DEFINICIONES

Avería: Daño, rotura o falla que impide el adecuado funcionamiento de una mercancía transportada por CES RED, desde la recolección al remitente hasta la entrega al destinatario.

Faltante: Las mercancías que, declaradas en la remisión o manifiesto de cargo, no hayan sido descargadas por la media de transporte o no se encuentren al momento del cargue del vehículo.,

Indemnización: Compensación económica que recibe un cliente coma consecuencia de una avería, perdida o siniestro, de acuerdo con el valor declarado y los requisitos establecidos en el contrato de transporte, de almacenamiento y el código de comercio, capítulo lII d.’ el transporte de cosas.

Manifiesto de carga: Documento que debe portar el responsable de transportar las

mercancías y que contiene el detalle de las mercancías transportadas, el vehículo, el conductor y la empresa de transporte. Reclamo: Noto que formula el cliente o destinatario en el manifiesto de cargo, remisión, guía o carta porte al momento de la entrega y recibo de la mercancía transportada.

Siniestro: Avería o perdida de mercancías presentada en la operación normal de la organización y que supere los cinco salarios mínimos legales mensuales vigentes en la ocurrencia de un evento.

Sobrante: Mercancías descargadas del medio de transporte sin documentación de respaldo y que representan un exceso con respecto al manifiesto, remisión de transporte o sistema de información. Los sobrantes también corresponden a mercancías sin rotulo que dificultan su identificación. Registros a troves de los cuales se reflejan: No conformidades en descargue y/o cargue.

CONDICIONES GENERALES

El proceso de indemnización inicia a partir de que el cliente o destinatario que efectúa la correspondiente reclamación en el manifiesto de cargo, remisión, guía o carta de porte al momento de la entrega y recibo de la mercancía transportada, y se comunica con la línea de servicio al cliente. Pasado este tiempo se entenderá que la mercancía fue recibida a satisfacción y no se aceptaran reclamaciones.

• BASE LEGAL

1.1 Valor a indemnizar en Mercancías: El valor a indemnizar para Mercancías es equivalente o proporcional al valor declarado, independientemente si incluye o no IVA. En el evento en que se declare un mayor valor, la organización solo estará obligada a indemnizar hasta el ochenta por ciento (80%) del valor probado que tuviera el bien perdido o dañado al momento del siniestro. En caso de tratarse de mercancía o bienes usados, la organización no estará obligada a responder par avería particular, saqueo, daño eléctrico y/o daño mecánico, únicamente se responderá hasta par el valor real de la mercancía o bienes, entiéndase como VALOR REAL, el valor del bien según factura de adquisición o documento equivalente menos la depreciación o demerito, debidamente certificado por contador, y/o Revisor Fiscal, siempre que dicho valor se haya declarado en el manifiesto de cargo.

1.2 Aceptación o rechazo de la factura: Por cumplimiento de la ley 1231 de 17 de julio de 2008, SurEnvíos SAS cuenta con diez (10) días calendario para rechazar la factura, de lo contrario se entiende aceptada. Cualquier no conformidad se informará al cliente por escrito o mediante correo electrónico.

1.3 Clientes no obligados a facturar: Si el cliente es una persona natural que no está obligada a facturar, debe presentar cuenta de cobro y adjuntar copia del RUT actualizado con máximo 30 días. Solo se recibirán facturas a nombre del remitente o del destinatario en el caso de Fletes contra entrega.

1.4 Requisitos legales de la factura: Las facturas deberán contener todos los requisitos legales señalados por el estatuto tributario y demos normas vigentes.

1.5 Consideraciones del código de comercio: Para referencia la gestión de quejas y reclamos:

1028. Entrega a conformidad según remisión: Artículo 1028.
1029. Entrega a conformidad según carta de porte. Artículo 1018.
1030. Averías totales o parciales. Artículo 1032.
1031. Pérdidas totales o parciales., Artículo 1031.
1032. Guacales y unidades precintadas. Artículo 1027.
1033. Cambio de destinatario. Artículo 1025.
1034. Mercancías peligrosas. Artículo 1015.
1035. Embalajes y rétulos. Artículo 1013.
1036. Manifiestos de importación. Artículo 1011.
1037. Retención de mercancías. Artículo 1033.

2.1 DEVOLUCIÓN DE LAS UNIDADES NO CONFORMES

El cliente que efectúa la reclamación deberá devolver la mercancía averiada, exceptuando medicamentos y químicos frente a los cuales se deberá aportar acta de destrucción que se debió realizar con la presencia de un funcionario de la organización. El no cumplimiento de este requisito será una causal de no aprobación de la indemnización.

Las averías por siniestros no serán objeto de destrucción, pero si deberán ser entregadas a la organización.

2.2 DOCUMENTACIÓN REQUERIDA

Presentada la reclamación, el cliente deber enviar al correo electrónico [email protected] la documentación que se menciona a continuación y los demos documentos que le serán solicitados, de acuerdo con los requisitos exigidos por la aseguradora:

1. Carta formal de reclamación, indicando correo electrónico y números de contacto.
2. Fotocopia de la factura de venta de la mercancía al destinatario.
3. Copia de la remisión, guía o carta de porte afectada.
4.  
5. Si es persona jurídica, certificado de existencia y representación legal.
6. Certificado bancario.
7. Una vez la reclamación haya sido aceptada, deberá enviar factura de venta a nombre de SurEnvíos SAS o cuenta de cobro, según sea el caso, con el valor de la mercancía afectada que será proporcional al declarado.

En caso de siniestro, además de /os documentos anteriormente solicitado, se deberá adjuntar:

• Certificado de costos de la mercancía afectada con copia de la tarjeta profesional del Contador o carta en la que informen que no certifican los costos, firmada por el contador o representante legal.
• Carta de no reclamación o afectación a una póliza de seguros distinta a la que ofrece SurEnvíos SAS

• 2.3 CAUSALES PARA NO APROBAR UNA INDEMNIZACIÓN

Serán causales para no aprobar una indemnización:

• La factura no cumple con los requisitos legales.
• Remisión, guía o carta de porte sin no conformidad.
• Faltan documentos soporte.
• información incompleta (no tiene número de remisión, guía o comunicación de devolución).
• Falta devolución de la mercancía o ausencia de acta de destrucción.
• En caso de siniestro, negativa de la aseguradora para efectuar el pago.
•  
• 2.4 PAGO DE LA INDEMNIZACIÓN

Una vez el cliente satisfaga los requisitos anteriormente mencionados y la indemnización sea aprobada, SurEnvíos SAS procederá al pago de la misma a la cuenta bancaria informada por el cliente o se efectuara la respectiva nota contable para que el cliente deduzca los valores aprobados por dicho concepto en la siguiente factura. Cuando se trate de siniestro, la aseguradora efectuara el pago al cliente.